Опубликовано
Распределение обращений: очередь по языковой линии, кнопка «Взять себе» и экран нагрузки
Владелец офиса включает очередь на каждой линии отдельно, сотрудник берёт свободное обращение одним нажатием, а в списке видно, у кого хозяина нет.
Обращение приходило и ложилось в общий список без ответственного. Кто позвонит, решалось разговором в комнате, а не системой. В офисе из шести человек это работает; в офисе из шестнадцати часть обращений не берёт никто, и узнают об этом через неделю, из жалобы обратившегося.
Появились три вещи: очередь, кнопка и экран.
Очередь. Включает её владелец офиса, на каждой языковой линии отдельно, и по умолчанию она выключена: система не начинает раздавать обращения сама. Когда очередь работает, ответственный ставится в момент приёма, по честному порядку между участниками.
Круг участников замкнут внутри языковой линии. Обращение на иврите не уйдёт сотруднику русской линии: он бы его просто не увидел, и тогда обращение пропало бы для всех, включая того, кому его отдали. Владелец и менеджер в круг не входят: обращения на себя они не берут. Сотрудника можно снять с распределения или отметить недоступным, например в отпуске, — на экране сотрудников, и недоступный помечен рядом с именем. Очередь идёт по кругу, а не по номеру места, поэтому чей-то отпуск или уход не сдвигает очередь всем остальным.
Кнопка. Сотрудник, увидевший свободное обращение, берёт его одним нажатием, а не пишет старшему. Владелец решает на каждой линии, можно ли брать, и отдельно — вправе ли брать рядовой сотрудник. У обращения, у которого ответственный уже есть, кнопка не показывается вовсе: чужое передаётся переназначением, а не взятием. Если двое нажали в один момент, второй получает внятный отказ и обращение у первого не отбирает.
Пометка в списке. Обращение без ответственного помечено словом, и отдельный чип собирает такие обращения одним нажатием. Пометка и чип появляются только у офиса, который распределением пользуется. Иначе они стояли бы на каждой строке и перестали бы быть сигналом в первый же день.
Экран «Нагрузка». Он отвечает на один вопрос: у кого сколько в работе, по линиям, и сколько обращений висит без ответственного. Строка с обращениями без ответственного ведёт в отфильтрованный список, а когда таких нет, она не показывается вовсе. Экран открыт владельцу и тем, у кого есть право на разрез по сотрудникам. Имён обратившихся, телефонов и текстов обращений на нём нет: только имена сотрудников и цифры.
- Импорт истории по очереди не раздаётся: разложить живым людям строки годовой давности — это не распределение.
- Повторное обращение того же человека остаётся у прежнего ответственного, потому что именно он с ним разговаривал.
- Перевод обращения на другую линию снимает ответственного, который новую линию не покрывает, а если там включена очередь, обращение сразу получает участника новой линии.
- Назначение не останавливает счёт времени до первого ответа: «взяли и не позвонили» — ровно тот случай, ради которого его и ведут.
- Каждое назначение пишется в журнал, и в нём видно, как оно случилось: по очереди, взятием себе или руками.
Очередь раздаёт по порядку, а не тому, у кого в работе меньше. Экран нагрузки в том числе и для того, чтобы эта разница была видна.
Хотите увидеть это на обращениях вашего офиса?