Опубликовано
Встреча стала отдельной записью в карточке обращения
Встреча назначается из той же формы после звонка, закреплена за сотрудником языковой линии, переносится и отменяется с причиной, а каждый шаг пишется в журнал.
До сих пор встречи как записи в системе не существовало. Когда сотрудник отмечал в итоге разговора «назначена встреча» и ставил время, система знала о ней две вещи: когда и по какому обращению. Ни за кем встреча не была закреплена, длительности у неё не было, состоялась она или нет — узнать было негде. Две встречи одного сотрудника в одно время никому не мешали, потому что никто не видел их вместе.
Теперь встреча — запись со своей жизнью. Назначается она там же, где назначалась и раньше, в форме после звонка: выбираете «назначена встреча», ставите время, и встреча заводится сама. Второй формы нет, и она не нужна.
Что у встречи есть: начало и окончание, сотрудник, за которым она закреплена, место (в офисе, по телефону, видеовстреча) и заметка. Время назначения — только будущее.
Сотрудник выбирается внутри языковой линии обратившегося, а не за её пределами. Встреча, записанная на человека, который эту линию не покрывает, пропадала бы из его же собственного списка: слой доступа прячет от него само обращение. То есть встреча исчезла бы у всех, включая того, кому её предстоит проводить. Поэтому система такого не позволяет вовсе.
Пересечение двух встреч одного сотрудника даёт предупреждение, а не запрет. Офис вправе поставить две встречи внахлёст: одна по телефону, вторую передают коллеге. Запрет здесь означал бы встречу, записанную мимо системы, а неполный календарь бесполезен.
Перенос, отмена и исход. Перенос меняет время, отмена записывается с причиной, а в конце отмечается, состоялась встреча или нет, — и именно исход двигает обращение по воронке. Отмена и перенос назад воронку не отматывают: то, что обращение дошло до этой стадии, уже случилось, и то, что ушло следом, уже ушло.
Все четыре шага пишутся в журнал доступа: назначена, перенесена, отменена, записан исход. В журнал попадают имена изменившихся полей, а не их значения, как и во всех остальных записях там: журнал не становится второй копией данных обратившихся. Встречу видит тот, кто видит обращение, по тому же разделению на линии.
- Длительность по умолчанию — настройка офиса: где-то консультация час, где-то двадцать минут. В самом продукте по умолчанию час.
- Время встречи по-прежнему остаётся следующим шагом обращения в списке, и витрины «перезвонить», «на сегодня» и «просроченные» работают ровно как раньше.
- Отменённая встреча заморожена: перенести её и отметить состоявшейся нельзя.
- Отменённая и несостоявшаяся встреча времени не занимают и в пересечениях не участвуют.
- Правка записи разговора встречи не касается: у отмены встречи есть своё действие.
Экран календаря, где день и неделя видны по сотруднику и по языковой линии, — следующий шаг. Сейчас заложены правила, по которым он будет построен.
Хотите увидеть это на обращениях вашего офиса?